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Olá, eu sou o cliente que nunca mais volta!
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Olá, eu sou o cliente que nunca mais volta!

Imagine você como proprietário de uma loja, empresa ou mesmo como prestador de serviço para alguma pessoa e recebe uma carta parecida com esta abaixo.

Olá, tudo bem? Deixe eu me apresentar, eu sou aquele seu cliente que veio no seu estabelecimento e tive um problema.

Como eu não vi vantagem ou motivo para te explicar o ocorrido e meu tempo é muito importante, resolvi não comentar nada, até porque você poderia ficar bravo comigo e ainda eu poderia correr o risco de ser xingado. Assim eu resolvi ir embora “quieto” e sem falar nada. É muito provável que eu nunca mais volte aqui, OK!

Um grande abraço, seu ex-futuro cliente.

P.S: Como dica, você pode aproveitar e pagar um cliente oculto para avaliar seus produtos, loja e serviço.

Logicamente que a carta é fictícia e nenhum cliente faria isso, mas por esse motivo faço a reflexão! O que nós fazemos para escutar mais o cliente? Quais maneiras posso proceder para perceber onde minha empresa é 10 e onde posso melhorar. Com esse pensamento levanto alguns pontos importantes para análise e ação.

FATO

94% DAS PESSOAS NÃO RECLAMAM DE PRODUTO OU EXPERIÊNCIA INSATISFEITA!

Simplesmente a maioria das pessoas não fala nada e vai embora. Nunca mais voltando para o lugar. Em muitos casos comentam a experiência ruim com outras pessoas. Em uma conta simples 1 = 21.

1 pessoa insatisfeita comenta com 21 pessoas ou mais!

AGRAVANTE

Das poucas pessoas que reclamam, muitas ainda são “agredidas” pelos donos das empresas que elas criticaram. Abro uma exceção aqui para pessoas desprovidas de bom senso e que tem prazer em denegrir pessoas, produtos e empresas, logicamente não estamos falando destas.

Recentemente lembro de 2 casos emblemáticos que aconteceram e viralizaram.

Phoenix Bar (veja aqui

Nesse primeiro caso, a cliente recebeu ofensas em redes sociais e a sequência do caso foi piorando cada vez mais até chegar a ponto de delegacia, envolvendo acusação de dono e funcionário (só par você entender o caso resumido.).

Bistrot do David (leia mais

Nesse novo caso recente, destaco a “criatividade” do chef que fez um vídeo que bombou na web, criticando TODAS as reclamações do cliente. Paramos por aqui um pouco para entender os casos.

No primeiro caso, a cliente reclamou do atendimento/serviço e foi ofendida em uma discussão via rede social. No segundo caso, que considero mais grave, o cliente foi ofendido inclusive com palavrões.

Não estou aqui defendendo clientes ou donos, cada um tem sua razão e deveria ter ainda mais bom senso. O que defendo aqui é a liberdade de crítica (moderada) e a falta de aceitação por parte dos empresários e donos de empresas para com o feedback destes clientes.

CONSEQUÊNCIA

Infelizmente já temos um número muito baixo de pessoas que reclamam ou informam ao estabelecimento quais foram os problemas ocorridos, e ainda por cima, temos casos como estes citados acima que “incentivam” erradamente ainda mais pessoas a não relatarem problemas nas empresas.

Existe solução para isso? Como evitar? Como melhorar?

Como está na citação inicial do artigo, não se importe com a crítica se for infundada ou desinformada, mas se for merecida, não é critica, é uma consultoria grátis que o seu cliente está oferecendo a você. Respire fundo, conte até dez e aceite humildemente o caso com o intuito de melhorar seu negócio e ao mesmo tempo utilize esse momento para cativar e encantar ainda mais seus clientes.

Não xingue seu cliente, agradeça a ele e diga que a opinião dele faz sua empresa melhorar!

 

Por Anderson Wenningkamp

Fonte: Portal Ideia de Marketing 

 

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